公共服务标准化顶层设计的战略思考

2017-09-07 12:54

  首先,地区经济社会的发达程度直接影响公共服务标准化的发展程度。企业服务标准化的资金来源主要是企业自身,摊入企业成本,而“体现和行使的是公共,公共资源则是由国家所有的各种资源和资金。如果一个社会生产过程有以某种方式的介入,如财政资金、产权或特许等,并在某种程度上贯彻着国家意志,那么就属于公共服务”。[7]也就是说,公共财政是公共服务标准化的财力保障,各地公共财政状况直接影响到公共服务标准化的制定和组织实施。

  对《公共服务标准化指南》(征求意见稿)进行分析,目前还看不出设计的个性特征所在。从体系上看,整体框架基本沿用服务业组织标准体系。从基本构成要素来看,具有明显的对应性。大部分的要素只是在原有的服务字眼上,加上“公共”二字。如服务提供规范、服务评价与改进标准、安全与应急标准以及服务保障体系的信息标准等等。有些要素也只是做了个别字词的调整,无关大碍。如服务通用基础标准体系改为公共服务基础标准,服务保障标准体系的人力资源标准改为公共服务人员资格标准,服务质量控制规范改为公共服务质量标准,如此等等。

  同时,我们还要看到,公共服务标准化之所以能够从一般的服务标准化中剥离出来,成为一个相对的领域,在标准化建设的进程中成为一个相对的发展阶段,就是因为公共服务标准化具有不同于一般性的服务标准化的个性特征。公共服务标准化首先是可以辨识的,然后才是可执行的、可持续的和可扩散的。前些年的探索,由于缺乏国家层面公共服务标准化统一体系的指导,一些地方主要根据企业质量标准体系要求和GB/T 24421.2服务业组织标准体系进行设计。如陕西省养老保险标准化试点中,根据企业标准化工作要求建立了“三横一纵”的养老保险经办服务标准化体系:“三横”即技术标准体系、服务管理标准体系和工作标准体系。东城区在国家级城市公共服务标准化示范区建设中,也是以GB/T 24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南 第2部分:标准体系》为依据开展了13个示范项目标准体系建设工作。ISO质量管理体系导入管理已有10多年,一度轰轰烈烈,最终成效较为一般。究其原因,就有迁移过程中的适配性问题。ISO质量管理体系是从企业生产管理中提炼出来的质量管理标准,是为适应大型企业流水线式的、稳定的、精确的工作性质而制定的。将产品技术为对象的ISO质量管理体系导入行政服务机构,用企业,就有一个如何与的实际工作兼容的问题。,公共服务标准化推进的过程中,更要注意这个问题。

  在服务标准化运行模式的分类上,有学者认为:“比较典型的是把技术标准化模式分为三类,即市场化模式、主导模式以及在此基础上形成的混合模式。”[5]一般性的服务标准化运行主要是在国家标准化管理机构的政策指导下进行,标准的具体组织实施大都由企业内部自身运作。与之相比,公共服务标准化的运行模式具有明显的主导特征,《公共服务标准化指南》(征求意见稿)明确指出“公共服务标准化工作应充分发挥主导作用,根据各级公共财政的现实以及需求,统一规划,分步实施”。

  实际上,即使是原有的框架体系,按照严格的格式规范要求,也需要进一步推敲。热身中的通用框架设计也没有对此进行完善。以《行政服务标准化工作指南 第2 部分:标准体系与编制规则》国家标准为例,行政服务提供标准体系的结构包括行政服务提供规范、行政服务过程控制规范、行政服务评价与改进标准。这里,存在种属概念重合的问题,作为一级标题的提供标准和作为二级标题的提供规范实际上是重复的,同语反复,逻辑不严密。一种较为可行的修正方式是在“行政服务提供规范”这一术语当中添加定语,进而缩小外延,使得标准体系结构更为严谨。

  质量管理通常依照结果进行判定,具有可见性、恒定性特征的工农业有形产品质量、技术质量最为典型。但是服务是“为了满足顾客需要,由供方凭借体力、智力和技能,借助一定的工具、设施和手段,通过与顾客之间的接触的活动以及供方内部活动所产生的结果”[1],具有无形性、生产和消费的同时性、不可储存性以及不确定性的特征。因此,服务业标准化最大的特点就是结果导向要与起点导向、过程导向相结合,这也就是一些学者归纳的延展性特征。因为结果本身是不完全确定的,通过起点阶段的资源提供,间接地为结果测定提供帮助,具有比较完善的资源提供机制,可以部分地依此推论将会有一个较为满意的结果。因为结果本身是不完全可以储存的,通过过程阶段的流程和痕迹描述,部分地为结果测定提供依据,具有比较明晰的流程和痕迹规范,可以部分地依此推论将获得较为可靠的质量。

  [7]李上.公共服务标准化体系及评价模型研究[D].中国矿业大学博士学位论文,2010.

  以绩效合同标准为例,随着社会分工的细化、核心竞争力的凸显和信息化的应用,服务外包已经成为现代服务业的一种新业态,“即企业将信息服务、应用管理和商业流程等业务外包给企业外第三方服务提供者,以降低成本、优化产业链、提升企业核心竞争力”。[2]在服务供应链管理下,服务企业积极与上游的功能型服务提供商、下游的客户密切协作,而合同管理就是联系彼此的纽带。合同管理标准主要是指服务业组织将顾客需求形成文件或口头协议,达成一致并组织实施整个过程的相关标准,包括采购合同、信贷合同、租赁合同、劳务输出合同和服务提供合同等。在公共服务领域,随着治理和浪潮的兴起,以传统的等级式官僚体制为组织载体的公共服务提供形式逐渐网络化治理,绩效合同也进入公共部门。“绩效合同是指在内部要素及外部公共关系处理过程中利用合的管理模式对相关的绩效做出的合同规范,以达到公共管理和提供公共服务的目的。”[3]公共服务绩效合同管理与一般的企业合同管理的区别不仅在于主体不同,关键在于目标导向的不同。企业追求自身利益最大化,合同标准体现了对经济效率的追求。而公共服务绩效合同标准要遵从工具和价值的双导效应,不单关注经济、效率,更要在合同要素中渗透对公平、、效益等价值标准的追求。如与社区医疗机构签订医疗服务供给合同,合同框架要从所享受的福利角度出发,考虑到社区居民的就诊行为是否有所改善、是否享有公平就诊机会,社区医疗机构的技术及硬软件是否能满足当地社区居民的要求,从公平、服务、责任性等角度较为全面地反映合同的履行绩效。在这个框架下,具体制定医护人员态度、病人就诊满意度、社区居民就诊意愿百分比、医疗费用合理度等合同标准。

  作者:卓越,厦门大学公共事务学院副院长、教授、博士生导师厦门361005;张世阳,厦门大学公共管理系博士生厦门361005;兰丽娟,重庆工商大学财政金融学院教师重庆400060

  代表社会履行公共职能,为社会提供公品。公共服务涉及到、经济发展、文化背景等综合因素,公共服务标准化区别于一般性的服务标准化,最重要的就是公共性问题。

  首先,在导向上,公共服务标准化更注重公平、等价值的因素。公平是一个相对的概念,作为公共服务领域的公平,应该是尽可能使得受益群体最大化,受益对象利益最大化。

  [摘要]国外经验显示,建立整体性管理框架是管理创新进入顶层设计的一种重要模式,顶层设计指导未来发展、把握整体方向,公共服务标准化进入顶层设计阶段,一定要在把握服务业标准化无形性、生产和消费的同时性、不可储存性以及不确定性等一般特征的基础上,明确自身的个性特征。为了解决目前公共服务标准化界点勘探的困惑,必须在上解决导向上与过程中的公共性问题,解决主导性问题,并在规范上考虑因此而引发的经济影响因素、内在动力、协调成本等诸多操作性问题。

  再次,实施公共服务标准化需要更大的协调成本。在标准化组织协调上,企业服务标准化属于内部管理的一部分,涉及部门比较单一,部门间权责关系比较清楚,协调成本较小。在公共服务领域,理论与现实的矛盾,“三定”方案中各个部门、各个岗位的职能定位、明确分工与实际工作中各个领域、各个部门之间界限模糊、职能交叉的矛盾始终存在。从管理的角度看,公共服务标准化通过岗位职能界定,工作流程梳理和质量结果等逐层展开,实际上也就是一个职能转变、流程再造和绩效改进的过程,需要和理论上的“三定”方案、现实中工作状况进行比对,和各个部门、各个岗位进行沟通,需要大量的协调成本。从的角度看,这样一个展开无缝隙对接过程,实际上涉及到部门权责的分割和利益的再分配,必然触碰到某些部门利益,会增加标准化的协调成本。正如李晓林所说,“按照服务事项构建标准体系只是理想的设计,实际操作中因标准体系的实施必须落实到具体管理权限的服务组织,如果体系跨越的组织机构过多,协调工作压力会很大,可操作性和实效会很差,这是按事项编制标准体系特别需要关注的问题。” [9]就以公共服务信息化标准为例,企业的信息化涉及的部门主要是公司内部,职责划分比较明晰,跨部门的合作比较容易协调。我国的公共服务信息化建设主要由专项业务信息化和综合公共服务信息化两方面组成。推行信息化的标准建设,这两个层次都有协调成本的问题。前者可能出于部门利益,信息孤岛,不愿意信息共享和标准兼容;后者涉及到跨层级联动和跨部门合作,常常出现由政出多门、权责不清导致的信息混乱,一些地方行政服务中心建设就遇到类似问题。

  应该说,热身中的相关政策文献已经意识到这个问题,并且也在一些地方积极地表现出来。不论是《部门建立和实施质量管理体系指南》(征求意见稿)还是《质量管理体系 地方应用GB/T 19001—2008指南》(征求意见稿),都在强调要解决两个问题:一是“隔层皮”的问题。将GB/T 19001—2008的技术语言“”为工作人员更为熟悉的语言,为地方提供一个通用的质量管理模式,以便于通过交流,提高整个地方社会管理的质量。二是“两层皮”的问题。把GB/T 19001—2008中的质量管理体系要求与地方的具体实际工作深度融合,切实改进地方的工作,推动地方的管理水平向更高的层面提升。

  [3]卓越.绩效管理概论[M].:大学出版社,2007.151.

  [8]张明兰,王晓燕.服务标准化的特征和对策研究[J].上海标准化,2009(11).

  有学者分析,这个特征主要与现阶段公共服务提供方式、提供水平有关。从理论上说,随着社会治理网络的形成,根据不同公共服务项目的性质和特点,可以采用不同的供给模式,实现公共服务供给主体的多元化。在操作层面上,“供给组织主要可以有三个方面:对那些不具备规模经济特征、进入门槛比较低的公共服务项目,逐步向民营企业和民间组织;对那些规模经济特征明显、进入门槛较高的公共服务项目,主要引入市场机制,加强公共部门内部的竞争;对仍要依靠公共部门来提供的公共服务,如基础教育、卫生防疫等重大项目,要加强监管,保障,努力降低成本,提高效率。”[6] 由于我国公共服务供给能力还比较低,主要集中在基本公共服务领域,是纯公共物品,存在着严重的市场失灵,必须采取提供的模式,因此,从整体上说,我国的公共服务标准化采取的是以为主导的运行模式,带有强烈的色彩。在进一步的通用框架设计中,我们必须认真思考主导的公共服务标准化可能的影响因素。

  其次,公共服务标准化存在内在动力不足的局限。如前所述,一般性的服务标准化领域大多数属于市场运作,企业面临优胜劣汰的竞争,具有管理变革的内在驱动力。企业实施服务标准化,可以提高服务质量,降低服务成本。“通过服务和管理的全面标准化,实现服务模式的复制和服务品牌的扩张,完成从价格竞争到以质量、品牌、规模为核心竞争的飞跃。”[8]通过人力资源标准化建设上,共享优秀员工的工作经验,可以降低员工培训成本;通过过程服务标准化建设,准确描述服务流程和服务规格,可以提高服务质量的稳定性和服务效率;通过质量评估标准化建设,扩大“星级”“特许”等标准化外在标识,可以提高服务企业的市场认知度和品牌认可度,扩大市场份额。因此,通过起点、过程、结果的标准化建设,建立品牌、规范流程,降低成本、提高服务质量,可以给企业直接带来盈利空间,企业有内在动力参与到标准化工作的研制和实践中。以肯德基为例,通过品牌标准化、服务标准化、质量控制标准化、运营管理标准化、员工培训标准化以及特许经营标准化,肯德基成为在中国发展最快的快餐品牌,短短二十几年就发展了3000多店,成为快餐行业的巨头。相对企业而言,公共部门具有对公共的垄断性掌控,缺少外部竞争者,先天缺乏管理变革的内部驱动力。在客观层面上,公共部门普遍存在职能交叉、职责不清、工作量化程度低以及工作效果不明晰等问题,同样是服务标准,相对于企业,公共服务标准化的效果比较难衡量。在主观层面上,鉴于公共部门的封闭性大、流动性低等特征,机构人员提高服务效率和质量的动力不足。公共部门的工资福利和升迁涉及到各种复杂因素,与公共服务标准化的过程与效果不具有直接相关性。在现阶段,各地对公共服务标准化的认识大多还是停留在宣传和研究工作上,还没有进入实质性的操作阶段,总体上比较缺乏推进的动力机制。

  对近年来我国公共服务标准化的实践进行梳理,大体上可以分为整体性的组织标准化建设、窗口部门的行政服务中心标准化建设,基层所站公共服务标准化建设和公共基础设施公共服务标准化建设等。其中,窗口部门的行政服务中心标准化建设进展最为迅速,涉及大部分省市。这一领域的标准化建设也已经开始进入总体规划阶段。2012年10月,由全国服务标准化技术委员会归口、新泰市公共行政服务中心等单位起草的《行政服务标准化工作指南》和《行政服务中心运行规范》两大系列、六项国家标准形成征求意见稿。2013年4月,六项标准顺利通过国标委专家组审定,将在我国所有行政服务中心执行。2013年1月,由全国服务标准化技术委员会归口的《政务服务中心网上服务规范》国家标准形成了征求意见稿。该标准主要了政务服务中心网上服务的基本原则、服务内容、提供要求、服务保障和服务改进等内容。这种单兵突进的举措也从一个侧面说明构建总体性框架箭在弦上。

  [4]王锡锌.参与和行政过程:一个和制度分析的框架[M].:中国法制出版社,2007. 115.

  公共服务标准化是一种管理创新工具。可以说,公共服务标准化进入到一定的发展阶段,整体性地推出具有前瞻性和指导性的通用框架也是一个国际惯例。从20 世纪 90 年代开始,发达国家开始进行公共服务标准化的实践,1997 年,美国的全国绩效评估委员会牵头制定“服务标准”,出版了史上第一本服务标准手册——《顾客至上:服务美国的标准》;英国推行公共服务承诺制,1997 年确定了公共服务的 9 条原则,各地的公共服务机构针对各自的情况编制了相应的承诺服务标准;2004 年,法国公布公共服务质量标准,要求各部门简化行政手续,提高服务质量,为国民提供及时、高效、令人愉快的公共服务。从这个角度进行审视,可以认定公共服务标准化在我国也已经进入从地方的积极实践到中央层面的顶层设计阶段。

  其次,在过程中,公共服务标准化更加需要公开与参与。标准化的过程就是一个公开与参与的过程。标准的制定需要广泛征求主体和对象各方的意见,反复磋商、认真讨论。在组织实施过程中,需要动员宣传、导入和试点推行。比较而言,公共服务标准化比一般性服务标准化需要更加广泛的公开与参与。

  以信息化标准为例,根据《服务业组织标准化》和《公共服务标准化指南》信息标准分类,从信息化功能角度,可以将服务信息化标准分为信息应用标准化和信息管理标准。无论是计算机技术领域的标准化,还是信息采集、处理、使用和管理的标准化,信息公开一定是核心内容。在服务群体上,服务企业信息公开的主要对象是其产品的消费者,具有群体性,信息公开的程度取决于企业对产品和企业形象的宣传力度,因此,企业信息公开标准程度差异性大。在服务企业的信息管理标准上,主要是重视信息采集和发布标准,比较缺少信息互动的要求。而公共服务信息公开的主要对象是社会,其内容涉及到与生活各方面息息相关的领域,是行使对公共部门履行职能知情权的表现。正如王锡锌指出,“在当代的行政过程中,具有极为广泛的管理和服务性职能,与这些职能相对应,通过运用行政和公共资源收集、处理、保有了大量的信息,这些信息本质上是‘公共财产’。如果垄断这些信息,就必然加剧和之间的‘信息不对称’,使失去有效参与行政过程的能力。在这个意义上,完全可以说,‘知情权’是‘参与权’的前提。”[4]公共服务信息公开是公共部门性和社会的必然要求,也是建设阳光和透明的现实需要。因此,公共服务信息化标准更加重视信息公开、阳光政务,包括信息公开的时效性、真实性、权威性和全面性,以减少公共服务质量信息在供求双方的不对称,达到管理过程和结果的可控性和可测性。在参与方面,期望通过门户网站、互动热线、电子邮件等进行政策咨询和政策参与,打造“”和“积极服务型”。

  在高层即将推出公共服务标准化通用框架的前序阶段,设计过程要反复推敲、充分酝酿。笔者认为,至少要在上解决公共性和主导性这两个基本问题,在规范上要考虑因此而引发的诸多操作性问题。

  再以安全与应急管理为例,我国正处于经济社会发展的转型变革期,社会中的不确定因素增加,使公共危机管理已成为的重要职能,公共危机的处理能力已经成为能力的重要指标。相对于企业危机管理,公共危机管理更具有多元参与的性。企业具有产品差异大、顾客群体细化和组织分散性的特点,企业危机的危害范围相对较小,具有区域性和行业性。而公共危机的作用对象是社会大众,波及面广,可以在短时间产生巨大危害。企业追求自身经济效益最大化,与其他企业更多的是竞争关系,在企业危机爆发时,除非面临收购和兼并,一般不太容易得到其他企业和社会的援助。因此,企业危机管理主要是自身的管理,其标准化涉及面也主要是企业内部进行危机处理的标准化,具有内部性。而公共危机面向社会,具有共同利益,当危机发生时,除了利用权威进行资源调配外,企业、非组织、海外人士、普通都将参与到公共危机的应对中。在参与的过程需要更多的公开,以便了解配置、协调利益。

  公共服务标准化在标准化建设、服务型建设和规范化建设的合力推进下大步走来。目前,公共服务标准化即将进入顶层设计的新阶段,我们要从战略的高度进行把握和推进。

  [1]柳成洋.服务标准化导论[M].:中国标准出版社,2009.4.

  从2012年开始,我国国家层面紧锣密鼓地推出相关政策,说明构建公共服务标准化整体性通用框架的热身准备进入。在较为宏观的背景方面,国家出台了两份纲领性文件。2012年 7月,国务院印发《国家基本公共服务体系“十二五”规划》,2012年8月,国标委同国家发改委等27个部委制定了《社会管理和公共服务标准化工作“十二五”行动纲要》,特别强调要大力开展公共教育、就业服务、社会保险、基本社会服务、公共医疗卫生、人口计生、公共基础设施管理与服务、公共文化、公共交通、公共安全以及社会公益科技服务等领域的公共服务标准化研究,有针对性地提出了在社会管理和公共服务领域标准化工作的指导思想、工作目标、重点任务和保障措施。在分量上,这两份文件出台,说明了国家层面对公共服务标准化的高度重视;在时间节点上,也印证了我国公共服务标准化已经进入了需要进行顶层设计和总体规划的较为成熟的阶段。在具体操作层面,2012年8月和11月,国标委分别发布了《部门建立和实施质量管理体系指南》征求意见稿和《质量管理体系 地方应用GB/T 19001—2008指南》国家标准征求意见稿。前者运用管理单元的控制方法分解职责涵盖的各工作事项的内容、程序和要求,其基本内容包括部门建立和实施质量管理体系的原则、依据、要求、方法、步骤以及保持质量管理体系持续改进的措施等,目的就是为各级部门建立和实施质量管理体系提供一般模式。后者从公共服务领域出发,在阐述GB/T 19000系列标准中的质量管理概念的基础上,主要探索如何将GB/T 19001—2008中的质量管理体系要求应用于地方的公共服务过程。

  [2]刘伟华.刘希龙.服务供应链管理[M].:中国物资出版社,2009. 40.

  任何一个企业,都必须担当社会责任,必须讲究顾客回应。但企业本质上是一个盈利性组织,企业通过市场机制提供服务,是为了追求自身利润最大化。企业运用标准化的管理方法,直接体现的是工具。企业通过标准化改进服务流程,统一服务标准,提高服务效率和质量,进行成本管控,提升盈利空间。为了实现盈利目标,为了满足日益多样化的顾客需求以及应对激烈的行业竞争,企业会将标准化和个性化相结合,细分市场,为顾客提供标准化的个性服务。企业会根据市场需求提供不同层次的标准水平,不仅满足一般的服务需求,而且为特定群体提供高层次需求。标准化本身属于技术范畴,但在公共服务领域,随着公共行政从现代性向后现代性的过渡,公共服务标准化必须同时兼顾工具与价值,要将价值作为公共服务的主题,要体现对公平、责任与回应性等价值的关注。目前,在我国经济发展水平和服务能力还有待提高的情况下,公共服务标准化的领域必须侧重满足人们基本需要的基本公共服务领域,标准水平还比较低,具有基础性的特点。公共服务标准化建设应该以公共服务均等化作为基本目标,可以减少公共服务的地域、人群、性别等的分配差异。通过公共服务标准化建设促进实现社会公平。

  [5]郝素利,李上,丁日佳.公共服务标准化的国内外比较及对策研究[J].商业时代,2011(6).

  服务标准化的这种共性特征对于公共服务标准化的具体实施有直接的影响作用,在公共服务标准化的推进方面尤为明显。相对于有形产品的先生产后消费而言,服务是生产和消费同时进行的过程,服务的生产过程并不是封闭的,的满意非常重要。这也就是说,公共服务标准化在为直接提供服务的领域,在有参与和互动的一线部门、窗口部门可以最先进行试行和推广,这也就是为什么各级地方的行政服务中心标准化、基层计生服务站标准化、就业服务站标准化等比较容易推行的原因。标准化主要是对重复性工作的统一,因此,在重复性大、可变性小、较具流程性的行业更适合标准化,旅游业和快餐业就是服务标准化的典型行业。同样,在公共服务领域,那些重复性大、流程性强的行业,特别是条条、垂管部门,诸如基层工商所、等,可以最先进行试行和推广公共服务标准化。

  严格意义上的公共服务标准化实践在我国已有4-5年的时间,目前,我国公共服务标准化发展到什么样的水平,需要有一个总体的认识和判断,以便为下一步发展进设计。2010年10月,国家标准化管理委员会(以下简称“国标委”)发布了《公共服务标准化指南》(征求意见稿),内容包括公共服务标准化的范围、类型、制定、实施以及评价和改进等。这份文献可以看成是在国家层面上为构建公共服务标准化整体性的通用框架做热身准备。

  [6]石国亮.服务型 中国治理新思维[M].:研究出版社,2008. 230.

  经济发达、财政充裕的地方,可以制定更高的公共服务标准;经济欠发达、财政贫乏的地方,公共服务标准化程度相应就低。

  在标准化建设的进程中,公共服务标准化由标准化、服务标准化一发展而来。在标准化这个范畴内三者是同质的,作为一种管理工具,具有共同使用、重复使用、追求最佳秩序的特征。此外,公共服务标准化与服务标准化又具有区别于产品标准化、技术标准化的基本特征,具有服务业的标准化共性特征。